Estão em vigor as novas regras para os planos de saúde no país. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou Resolução Normativa definindo regras para o atendimento nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial e estabelece prazos para a prestação de informações ao consumidor, obrigando as operadoras a disponibilizarem canais de contato presencial e telefônico.
Dentre as principais medidas, destaca-se a obrigatoriedade das operadoras fornecerem imediatamente aos beneficiários as informações/orientações sobre o procedimento ou serviço assistencial solicitado, esclarecendo se há cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS ou no contrato. A resolução também determina a disponibilização de atendimento presencial, em horário comercial durante os dias úteis, nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos. Esta regra não se aplica às operadoras de pequeno porte, exclusivamente odontológicas, filantrópicas e autogestões.
Com relação ao atendimento telefônico, a ANS estabelece que as empresas de grande porte ofertem o canal durante 24 horas, sete dias por semana. Já as operadoras de médio e pequeno porte, exclusivamente odontológicas e filantrópicas, deverão oferecer atendimento telefônico em horário comercial, nos dias úteis.
Para os casos que envolvem serviços de urgência e emergência, todas as operadoras deverão disponibilizar atendimento telefônico 24 horas, nos sete dias da semana. Independente do canal utilizado, a operadora deverá fornecer número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial.
Caso o procedimento solicitado seja negado a cobertura pelo plano de saúde, os motivos legais e justificativas deverão ser informados detalhadamente. O beneficiário também poderá solicitar o envio dessas informações por escrito em até 24 horas e requerer a reanálise da sua solicitação, que será avaliada pela ouvidoria da empresa, ou seja, passará a ter como recorrer da negativa dentro da própria operadora.