No primeiro dia de vigência das novas regras do call center, algumas empresas que atendem Mato Grosso mostraram que não adequaram o atendimento. A principal irregularidade encontrada foi quanto ao tempo de espera na linha, superior ao que prevê o decreto 6.523/2008. Outra não-conformidade foi quanto à não opção de cancelamento de serviços ou contratos no primeiro menu do atendimento eletrônico.
A reportagem fez o teste com algumas empresas dos segmentos que estão listadas no decreto, energia elétrica, telefonia, cartões de crédito, TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre, bancos comercias, financeiras e seguradoras. A principal irregularidade verificada foi com relação à demora no atendimento. Em uma empresa do segmento de telefonia, após selecionar a opção falar com atendente, o acesso ao funcionário demorou mais que o permitido, chegando a dois minutos.
Em uma empresa que atua no transporte terrestre a situação foi mais grave, o número de atendimento ao consumidor (0800) disponível no site estava desativado para Mato Grosso. Já o teste feito com um banco para solicitação de cancelamento de cartão de crédito, o atendimento foi rápido e a suspensão do serviço efetuada sem que a ligação fosse transferida para outra pessoa.
De acordo com o decreto, as empresas que prestam estes serviços devem atender com qualidade, ao contrário, sofrerão sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Caso seja detectada a irregularidade, ao prestador do serviço será notificado podendo ser multado e cujo valor varia entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
O gerente de Fiscalização e Controle da Superintendência de Defesa do Consumidor de Mato Grosso (Procon-MT), Ivo Vinícius Firmo, afirma que o órgão já começou a fiscalizar e que usará como ferramentas os números de telefones divulgados pelas empresas, sites, além de material impresso. Ele diz ainda que os Procons de todo o país contam com o apoio dos consumidores, já que o decreto dá autonomia às pessoas de, por exemplo, solicitar da empresa a cópia da gravação telefônica de um atendimento para servir de prova judicial.
“A população tem que fiscalizar também, pois se a empresa oferece um serviço tem que cumpri-lo com qualidade e excelência. Ela deve resolver o problema do cliente com o mesmo empenho do qual o serviço foi ofertado”. Segundo Firmo, as irregularidades encontradas ontem são as mesmas que motivam cerca de 50% das reclamações junto ao Procon estadual. (Colaborou Everaldo Galdino)