Os consumidores terão mais facilidades, a partir de agora, para cancelar os serviços de telecomunicações, como telefonia, internet e TV por assinatura. De acordo com regulamento aprovado hoje (20) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), será possível, em 120 dias, cancelar o serviço, pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em outros estabelecimentos, como supermercados. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. De acordo com a Anatel, os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do país.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Para elaborar o regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores em sua central de atendimento. Em 2013, a agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança (33,9% do total). Dependendo da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para a implementação.