O número de reclamações registradas pela Ouvidoria Judiciária do Estado de Mato Grosso reduziu 22% no primeiro trimestre deste ano, se comparado ao mesmo período do ano passado. A maioria das reclamações refere-se à morosidade processual.
A redução é resultado de medidas tomadas pela atual administração do Tribunal de Justiça que, ao longo do ano, realizou uma série de iniciativas para dar maior agilidade ao trâmite processual. “O regime de exceção declarado em muitas varas e os mutirões foram decisões administrativas que refletiram diretamente na redução do número de reclamações”, destaca o ouvidor-geral da Justiça, juiz Luís Aparecido Bortolussi Júnior.
Entre janeiro e março de 2013, a Ouvidoria registrou 648 reclamações, enquanto neste mesmo período de 2014 o número caiu para 501. “A Ouvidoria é o elo entre os jurisdicionados com o Poder Judiciário de Mato Grosso. Trabalhamos para que haja satisfação do jurisdicionado, esta é nossa meta”, afirma o juiz ouvidor.
De acordo com ele, cerca de 90% das manifestações (denúncias, elogios, pedido de informação, reclamações e sugestões) registradas pela Ouvidoria são feitas diretamente no site do Tribunal de Justiça. Os outros 10% são por telefone ou pessoalmente.
A via on-line é prática, rápida e segura. Para entrar em contato com a Ouvidoria a parte precisa preencher um formulário, onde escolhe o tipo de manifestação que deseja fazer, além de dados pessoais. Os campos marcados com asterisco devem obrigatoriamente ser preenchidos, entre eles o CPF, que depois é checado pela Ouvidoria junto à Receita Federal.
Fazemos isso para verificar se a pessoa que está fazendo a reclamação ou a denúncia, por exemplo, é a mesma do CPF. Esta medida evita fraude e garante confiabilidade ao trabalho realizado pela Ouvidoria, já que tudo o que fazemos aqui é mantido no mais absoluto sigilo, tanto é que não aceitamos denúncias anônimas, em conformidade com o regimento interno desta Ouvidoria”, explica a analista judiciária da Ouvidoria, Cleonice Campana Peres.
Toda reclamação feita na Ouvidora gera um protocolo, que é enviado à parte para que ela possa acompanhar o andamento de sua demanda. “Ninguém fica sem uma resposta, todos têm um retorno por e-mail ou telefone”, explica o juiz ouvidor.
Com o objetivo de mensurar o índice de satisfação dos usuários, a Ouvidoria implantou uma pesquisa de satisfação, que é disponibilizada ao manifestante no momento da resposta de seu registro.
O usuário pode responder ou não à avaliação, portanto o método estabelecido é por amostragem. Das 93 pessoas que responderam à pesquisa no primeiro trimestre do ano, mais de 80% consideram o atendimento ótimo (54,84%) e bom (26,88%).
Todos os e-mails enviados aos usuários vão com confirmação de recebimento e leitura, para dar mais transparência ao trabalho da Ouvidoria. Tudo é registrado. Quando é solicitado a um magistrado, por exemplo, um pedido de informação, é fixado um prazo para ele responder. No sistema da Ouvidoria foi implantado pela TI (Tecnologia da Informação) do Tribunal de Justiça um relógio que conta o prazo, quando o tempo expira, ele avisa. “Isso garante o cumprimento do que foi acordado”, destaca Cleonice Peres, completando que todos os registros envolvendo crianças, adolescentes e idosos têm prioridade, em conformidade legal.
Cerca de 40% do público que procura a Ouvidoria refere-se à parte autora de determinada ação, seguido dos advogados, com 36%. O juiz ouvidor Luís Aparecido Bortolussi Júnior destaca que ninguém precisa ter receio de procurar a Ouvidoria, já que tudo é mantido sob sigilo.
“Temos uma equipe preparada e estamos à disposição. A Ouvidoria está de braços abertos para receber sugestões, reclamações, elogios ou qualquer outro tipo de manifestação, seja por e-mail ou telefone. Todos serão tratados com total respeito”, garante o magistrado.
O ouvidor, porém, esclarece que não compete à Ouvidoria fazer juízo de valor com relação às decisões tomadas por magistrados. “Para isso existem os recursos. O mesmo vale para reclamações relacionadas a servidores ou magistrados. Nestes casos os expedientes são encaminhados ao órgão competente, pois a Ouvidoria não tem poder correcional”.